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確かに「順番を間違えて後回しにしてしまった」場合のように、顧客が言ってくれてもどうにもできないこともあります。
顧客が、「すんだことですから」「もういいです」と言ってもそれに甘えることなく、「お差し支えなければお話を伺わせてくださいませんか」とか「今後の参考にいたしますのでぜひお願いします」などと丁寧に対応します。
重要なことは顧客の言葉に甘えないことです。
顧客の我慢で成り立つサービスはサービスではあり得ません。
①あるレストランで友人とお茶を飲んでいる顧客店員「アイスコーヒーお待たせいたしました」顧客「あれ、ホットを頼んだよ」店員「あ、すみません。
すぐ持ってきます」顧客「いや、じゃアイスでもいい」店員「そうですか。
じゃ、お願いします」この顧客は店員には何も言っていません。
でもその後はどうでしょうか。
一緒に食事をしていた友人とはどんな会話が交わされるでしょうか。
友人Ａ「あなたいつもホットでしょ。
変えてもらったら」顧客「遅くなっちゃうからいいよ」友人Ｂ「注文間違えるなんてあきれるわね。
今度は他の店で待ち合わせましょう」②あるデパートで孫の誕生日プレゼントを購入した顧客販売員「お待たせいたしました。
プレゼシト用に青いリボンをおつけしました」顧客「えっ、緑のリボンでお願いしたはずだけど」販売員「あ、失礼いたしました」顧客「もういいよ。
青でも」販売員「そうですか。
ありがとうございました」顧客は帰宅してから、孫にプレゼントを渡しました。
顧客「お誕生日おめでとう。
ほしかっていたおもちゃだよ」孫「ありがとう。
でも僕、緑のミニカー頼んだのに、これ青だよ」顧客「ごめんね。
リボンは青だけど中身は緑のミニカーだよ。
お店の人がリボンの色を間違えたんだよ。
今度から違うお店で買うからね」こんな結果になっては困ります。
では、どう対応したらよかったのでしょう。
「じゃアイスでもいい」と言った顧客には「申し訳ございませんでした。
こちらの手違いでございます。
早速、ホットをお持ちいたしますが、お時間のほうはいかがでしょうか」と顧客の状況を確認し、「ホットでしたら、すぐお持ちできます」と、顧客のニーズに応える努力が必要です。
「もういいよ、青いリボンでも」という顧客には「せっかくのプレゼントでございますし、こちらの手違いですから緑のリボンにお取り替えいたします」と対応してはどうでしょうか。
顧客の真意がもっとわかりにくい場合もあります。
あるスポーツ用具店で顧客が遠慮深げに言いました。
顧客「スキーブーツを探しているんですが……」販売員「ブーツでしたら、こちらにございますが……」顧客「それはわかっているんですが……」この顧客はブーツを探しているだけではなさそうです。
「私どもでお手伝いできることはございますか」と質問してみましょう。
顧客は「実はさっきの店員さんにケガのしにくいブーツをお願いしたのですが、どれも安全です、と言われたのです」と答えました。
これで状況がわかりました。
顧客はブーツを探すだけでなく、親切に対応してくれなかったという不満も感じていたことがわかります。
不親切だった仲間の対応に対する謝罪がまず優先します。
「それは失礼いたしました。
私か責任をもって説明させていただきます。
どのようなブーツをお探しですか」と顧客の状況を伺いニーズに応える用意をします。
このように対応すれば、苦情クレームをうまく解決処理し、トーカーをボーカルサポーターに、ウォーカーをサイレントサポーターに変え、ファンを増やすことができます。
苦情クレームの多くが電話によるもので、とくに企業がサービスを提供する以前のものが意外と多いのです。
ポストへのチラシ、街頭での宣伝、テレビのコマーシャルなど広告に関するものがそれにあたります。
「勝手にポストに入れるな」「音がうるさい」「あの表現は失礼だ」などと顧客は迷惑かっています。
とくに多いのは電話セールスへの苦情です。
企業のサービスを知らせる手段そのものが顧客の苦情クレームにつながるのです。
少しでも製品やサービスに興味関心をもった顧客へはさまざまなサービスの提供が可能です。
しかし、その製品やサービスに興味関心のない人にとっては、迷惑以外のなにものでもありません。
不特定多数に向けてのサービスやサービスの紹介は、顧客も苦情やクレームを直接言う相手がわからなかったり、直接言えない状況が多く、公共機関や企業の広報担当に電話で苦情クレームを訴えることになります。
顧客に理解してもらう方法を十分検討すること、誤解を解く方法を用意しておくこと、苦情やクレームへの対処方法を考えておくことが必要です。
また、サービスを受けたときは何も言わずに、後日、電話をかけてくる顧客もいます。
その場では不快感や不満を我慢し、あとで友人や家族に話すのです。
その時、友人や家族から「それは相手が間違っている」「そういう時はきちんと言うべきだ」などとアドバイスを受け、いろいろ考えてどうしても納得がいかなくてあとで電話をしてくるのです。
この時の対応は基本的には実際に対面している場合とかわりません。
前述したサービスの基本原則とＨＥＡＴスキルを活用します。
電話では相手の表情や態度が見えません。
電話応対の際に追加したい注意点について説明しましょう。
電話での苦情クレームに対しては次の五つのポイントで応対します。
声のトーンを聞き分ける。
顧客からの問い合わせは、相手の言い方と抑揚に注意する。
相づちや返事をきちんと入れる。
話すとき、語尾に気をつける。
「間の取り方」に気をつける。
声のトーンを聞き分ける。
話し手の感情は声のトーンに出ます。
イライラしている人は語尾が強くなります。
また、語尾をのばすくせのある人もいます。
次のセリフを普通に読み上げた場合と怒って読み上げた場合ではどのように違うでしょうか。
「前にも言ったと思いますが、そういう説明はありませんでした」「ですから、私は担当の方をお願いしているのです」「この前の説明と違いますよ」問い合わせをするお客さまの心理は大きく三つに分けられます。
「知らないから聞く」「あいまいなので確認する」「確認したうえで自分が正しければ文句を言う」気をつけるべきは三つ目の「確認した上で自分が正しければ文句を言う」です。
前に誰かに問い合わせてから「間違って教えてもらった」、「何か変」など疑問を感じたり、不愉快な対応を受けた人がこのような問い合わせをしてきます。
そういう問い合わせには、内容に答えるだけでなく、問い合わせている顧客の心情に応えることが重要です。
電話では顔が見えず、状況がわからないだけに声や言葉の抑揚が重要になります。
相づちや返事をきちんと入れる電話では、相手からもこちらの状況が見えません。
対面している場合以上に、相づちや返事をはっきり入れます。
相づちにも相手にこちらの誠意が伝わり喜ばせるものと、反対に相手を不愉快にさせるものとがあります。
「はい。
さようでございますか」「申し訳ございません」「……ということですね」「失礼いたしました」などの言葉を使って相づちをうてば、顧客にも自分の言い分を熱心に聞いてくれているということが伝わります。
反面、「はあ、そうですか」「あ、すみません」「そんなはずはないと思いますが……」などと軽い返事が返ってくると、親身に聴こうという姿勢が伝わりません。
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